博多おもてなし塾第5回 香取貴信氏講演の続き

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◇1月24日（木）のつづき◇

博多おもてなし塾第5回　香取貴信氏講演
「私の体験したディズニーマジック　感動を呼ぶサービス」

この講演で僕がメモしたことを記者メモ式アウトプットします。



☆任せたら最後までやらせないとダメ、途中で上司が変わってはダメ
　→コレは僕にとってもかなり重要な戒めです

☆ディズニーランドでも練習する、あなたの会社はどうか？
　→毎日のカメラトレーニング、週１回のディレクター講座の重要性

☆ディズニーランドの従業員はありえないくらい優しい
　→決して給料が高くないのに、みんな生き生きしているのはナゼ？
　（香取さんの当時の時給650円スタート、近所のマックが700円の時代）

☆ディズニーランドのポリシー「すべてはお客様のために」
　このポリシーに基づいてすべてのルールが決められる
　→カウも地位や実績を超越する「憲法」のようなポリシーを決めたい

☆２種類のサービス
　（１）機能的サービス・・・やって当たり前のサービス
　（２）情緒的サービス・・・あると嬉しい、マニュアルを超えた、期待を超えたサービス

☆ディズニーランドのそうじについて
　そうじの目的（１）安全性を守るため
　　・毎日洗う、床まで洗う、水洗い
　　・お客様のためにやるが、お客様には言えない
　　・（その心は・・・）言わなくてもお客様は気づく

　そうじの目的（２）キレイにするため
　　・どこまでやるのか？（目標）
　　・メリーゴーラウンドの馬90頭＋真鍮の支柱90本
　　・「グランドオープンの状態まで戻す」
　　→これがクオリティの目標・・・スゲー！

☆お客様はサービスを掛け算で考えている
　　・たった1箇所でも手を抜いたら０点になる
　　・下手でもいいから手を抜かずにやるとお客様は０点は付けない

☆誰にでもできる当たり前のことを、誰にも負けないくらいやり続ける
　　・あいさつ、そうじ、整理・整頓、思いやり

☆お客様はパンフレットの写真を信じて来ている
　　・カウが作るVTRも同じだ
　　「これを信じて来る人の気持ちを裏切らないように」

☆ディズニーランドの口癖「想像してみよう」

☆情緒的サービスとは？「機械にできないサービス」
　　・キョロキョロしているお客様がいたらちょっと勇気を出して声をかけよう

☆先輩の役割とは、後輩の本気度スイッチを押せる手伝いをすること
　　・そのためにまず背中で見せること
　　・後輩に語るチャンスがあったら、
　　　「ここで働いてよかった」という話をバンバンしてください
　　・頭で考えるのではなく心で感じたことをそのまま語る

☆まずは自分自身がスイッチを入れて活き活きと働いて見せること

☆働く＝傍を楽にする（二宮金次郎）・・・以前のブログにも出てきたね

☆働く目的は？｢幸せになるため」
　　・だったら幸せに働かなくてはダメです

☆心のスイッチを入れて働くとお客様の心の声に耳を傾けることができる

☆これからはオタクの時代（名言）
　　・カガヤ君のスプラッシュマウンテンの話
　　・やりたいことはドンドン言いふらした方がイイ
　　・やりたいことを、現場に行って、毎日毎日情熱を持って、
　　　やり続けること、達成するまでやり続けること

以上です。



香取さん、心に残る講演をありがとうございました。
また、博多おもてなし塾の横山塾長をはじめスタッフの皆様に感謝します。

（高橋康徳）

■今日のモチマネワード　　
モチマネワード529：博多おもてなし塾

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　○　チーム、友人、客に感謝
　○　お礼ハガキ/メール/FAX