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博多おもてなし塾第5回 香取貴信氏講演の続き

投稿日時:2008/01/29
◇1月24日(木)のつづき◇

博多おもてなし塾第5回 香取貴信氏講演
「私の体験したディズニーマジック 感動を呼ぶサービス」


この講演で僕がメモしたことを記者メモ式アウトプットします。

20080124katori.jpg

☆任せたら最後までやらせないとダメ、途中で上司が変わってはダメ
 →コレは僕にとってもかなり重要な戒めです

☆ディズニーランドでも練習する、あなたの会社はどうか?
 →毎日のカメラトレーニング、週1回のディレクター講座の重要性

☆ディズニーランドの従業員はありえないくらい優しい
 →決して給料が高くないのに、みんな生き生きしているのはナゼ?
 (香取さんの当時の時給650円スタート、近所のマックが700円の時代)

☆ディズニーランドのポリシー「すべてはお客様のために」
 このポリシーに基づいてすべてのルールが決められる
 →カウも地位や実績を超越する「憲法」のようなポリシーを決めたい

☆2種類のサービス
 (1)機能的サービス・・・やって当たり前のサービス
 (2)情緒的サービス・・・あると嬉しい、マニュアルを超えた、期待を超えたサービス

☆ディズニーランドのそうじについて
 そうじの目的(1)安全性を守るため
  ・毎日洗う、床まで洗う、水洗い
  ・お客様のためにやるが、お客様には言えない
  ・(その心は・・・)言わなくてもお客様は気づく

 そうじの目的(2)キレイにするため
  ・どこまでやるのか?(目標)
  ・メリーゴーラウンドの馬90頭+真鍮の支柱90本
  ・「グランドオープンの状態まで戻す」
  →これがクオリティの目標・・・スゲー!

☆お客様はサービスを掛け算で考えている
  ・たった1箇所でも手を抜いたら0点になる
  ・下手でもいいから手を抜かずにやるとお客様は0点は付けない

☆誰にでもできる当たり前のことを、誰にも負けないくらいやり続ける
  ・あいさつ、そうじ、整理・整頓、思いやり

☆お客様はパンフレットの写真を信じて来ている
  ・カウが作るVTRも同じだ
  「これを信じて来る人の気持ちを裏切らないように」

☆ディズニーランドの口癖「想像してみよう」

☆情緒的サービスとは?「機械にできないサービス」
  ・キョロキョロしているお客様がいたらちょっと勇気を出して声をかけよう

☆先輩の役割とは、後輩の本気度スイッチを押せる手伝いをすること
  ・そのためにまず背中で見せること
  ・後輩に語るチャンスがあったら、
   「ここで働いてよかった」という話をバンバンしてください
  ・頭で考えるのではなく心で感じたことをそのまま語る

☆まずは自分自身がスイッチを入れて活き活きと働いて見せること

☆働く=傍を楽にする(二宮金次郎)・・・以前のブログにも出てきたね

☆働く目的は?「幸せになるため」
  ・だったら幸せに働かなくてはダメです

☆心のスイッチを入れて働くとお客様の心の声に耳を傾けることができる

☆これからはオタクの時代(名言)
  ・カガヤ君のスプラッシュマウンテンの話
  ・やりたいことはドンドン言いふらした方がイイ
  ・やりたいことを、現場に行って、毎日毎日情熱を持って、
   やり続けること、達成するまでやり続けること

以上です。

20080124katori2.jpg

香取さん、心に残る講演をありがとうございました。
また、博多おもてなし塾の横山塾長をはじめスタッフの皆様に感謝します。

高橋康徳

今日のモチマネワード  
モチマネワード529:博多おもてなし塾

凡事徹底リスト
 × 早起き7時まで
 ○ 凡事チェック
 × 新聞(ニュース)
 ○ がっちり握手
 ○ 大声挨拶
 ○ 刺激に会う:講演、勉強会
 ○ 家族、先祖に感謝
 ○ チーム、友人、客に感謝
 ○ お礼ハガキ/メール/FAX
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代表取締役 高橋  康徳のブログ

高橋 康徳【プロフィール】

代表取締役 高橋 康徳
高橋 康徳
㈱カウテレビジョン代表取締役
【事業内容】
1. 情報発信コンサルティング
・誇大表現せず
・分かりやすく
・共感を呼ぶ
情報発信サポート事業
2. 動画制作事業
3. モチアップ早朝勉強会事業
【経歴】
広島大学(理学部化学科)卒業後、テレビ西日本(フジ系)入社。報道記者として9.11米同時多発テロのNY特派員記者を経験。テレビ局時代の8年間でニュース約3000本を取材。現在は福岡・香港を拠点としながら、世界で活躍する経営者の取材をライフワークとし、インターネットTV局「カウテレビジョン」を九州最大規模にまで育てる。国立九州大学非常勤講師も務めるなど、そのユニークな経歴から大学・企業・自治体からの講演依頼も多い。2005年福岡市ビジネスプラン大賞、2010年九州アントレプレナー(起業家)大賞など。趣味:釣り、スキー、インタビュー。
2004年 創業
2005年 カウテレビジョン開局
2007年 株式会社カウテレビジョン設立
詳細プロフィールはコチラ
【賞歴】
2010年 ニュービジネス協議会
アントレプレナー大賞
 

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