温泉旅館の接客極意
投稿日時:2007/02/04
2007年2月2日（金）雪
6時起床。早朝勉強会ステップアップ20に出席。
今回のお題は新潟県の温泉旅館「ほてる大橋」の接客極意の学び！
いつも通りの「記者メモ式」アウトプット！
■タイトル「主役は社員！感動はここから生まれる」
☆石添社長「大切なのは自分が変わること。自分の力は小さい。
皆の力を活かせるヒントを与える。私の存在はそこになくてよい」
☆サービス宣言（クレド）とマニュアルを一人ひとりが加筆修正する
→社員が日々この紙に気付きを加筆し、定期的に修正を加えていく
☆ＣＳ（顧客満足）経営
☆お客との会話情報は連絡伝票に入力、部屋ごとにお客様からのアンケート
→全ての社員が１００％お客様情報を見ることができる
→この顧客データを分析しセグメントごとのニーズを浮き上がらせる
→また、リピーターには前回までの利用履歴を見てさらに細かいサービスを試みる
☆瞬間に生み出される「待ったなしのサービス」が決め手
→ご飯はいらないと言われたら、おにぎりは？と聞く、さらに味噌汁は？と。
→ポイントは『社員それぞれの性格に合わせること』
→予想外のお客様の要望に臨機応変に応じれるか？スピンアウトはどうだ？
→ここで『出来うる限りベスト』の応対をできる社風かどうか？
（つまり、個人としてでなく会社としてそういう姿勢を是としているか）
☆ＣＳ経営のために
→テーマごとに８つの部署横断の経営向上会議が開かれる。
→ポイントは自主性。リーダーが召集すると各職場はそれに協力する義務を持たせる。
→セクショナリズム、組織の壁を下げる効果もある
↓
社員「トップダウンよりもボトムアップを重視する社風がいい」と言う。
☆社員全員参加の経営づくり（「社員がオーナー」と言っていた）
→これを実現するまでに厨房スタッフは総入れ替わりした
→女将主体から従業員主体の旅館運営
■まだまだ続きます
☆ちょこボラカード
→「ちょこっとしたボランティア」
→セクションを越えて何かを手伝うためのカード
→助け合うことで「笑いが絶えない職場づくり」に役立つ
☆石添社長のインタビュー
「過去の反省から、退路を断ってくる若者たちに『何をしてやれるか？』
『どんな職場にできるか？』と考えて会社を運営しています。」
「改革を始めた最初の３年間は数字を出さない経営計画をつくった。
それが精一杯の我慢でした。」→社員のロマンをかき立てるため
→数字は後から付いてくると、ＣＳ経営に的を絞った
☆岩室温泉はマイナーなので口コミが命
☆社会貢献の取り組み（カテゴリー２の作業部会）
→生ゴミの有機肥料化～野菜を育てる
→循環型社会のモデルとして「オンリー１」に
→新潟県の経営品質県知事賞を受賞
☆館（やかた）塾
→旅館の研修会、４ヶ月１タームのプログラム
→修了証を出すことで受講者に対して目に見える形にする
☆社長「まず信じること」
☆旅館で結婚式を挙げたカップルに結婚１周年の招待券を出す
→スピンアウトは映像導入一周年のお客様に何をできるだろうか？
☆新入社員に愛する研修の前に既存社員が１ヶ月３タームで原点を振り返る研修
（廊下をパタパタ音を立てて歩かない、新人に思いやりで接する・・・等）
■出席者の感想（一部）
☆マレーネ飯田社長「成功している会社はどこも社員がいい顔している」
☆西部ガス吉田さん「目新しいアイデアは出るがそれを続けることが難しい、10年は凄い」
☆川邊事務所岡さん「『社会貢献なくしてお客を呼び込めない』が響いた」
☆長田さん「ボトムアップはトップダウンを浸透させることから始まるのだろう」
☆吉留さん「朝起きて走ってでも会社に行きたい会社がいい会社、リピートしてこそビジネス」
☆ノエビア高橋さん「『トヨタには改革はない改善のみ』という言葉を思い出した」
☆山内さん「お客様第一を徹底するとどこも同じ領域にたどり着いている」
☆福一不動産小西さん「マニュアルを超えた心の接客がすごい」
☆小野税理士「女将は全体をサポートし、全員一体で取り組む」
☆福一不動産古川社長「改善するには現状分析が必要。そこから見えてくる要因が大切」
☆並河さん「経営の目的はお客作り→お客作りは利益よりも優先されるべき」
今日も盛りだくさんでした！皆さんありがとうございました！
そして車で会社に戻ると・・・
なんと！駐車場に停めていた自転車が！！
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■今日のモチマネワード
モチマネワード462：温泉旅館の接客極意
6時起床。早朝勉強会ステップアップ20に出席。
今回のお題は新潟県の温泉旅館「ほてる大橋」の接客極意の学び！
いつも通りの「記者メモ式」アウトプット！
■タイトル「主役は社員！感動はここから生まれる」
☆石添社長「大切なのは自分が変わること。自分の力は小さい。
皆の力を活かせるヒントを与える。私の存在はそこになくてよい」
☆サービス宣言（クレド）とマニュアルを一人ひとりが加筆修正する
→社員が日々この紙に気付きを加筆し、定期的に修正を加えていく
☆ＣＳ（顧客満足）経営
☆お客との会話情報は連絡伝票に入力、部屋ごとにお客様からのアンケート
→全ての社員が１００％お客様情報を見ることができる
→この顧客データを分析しセグメントごとのニーズを浮き上がらせる
→また、リピーターには前回までの利用履歴を見てさらに細かいサービスを試みる
☆瞬間に生み出される「待ったなしのサービス」が決め手
→ご飯はいらないと言われたら、おにぎりは？と聞く、さらに味噌汁は？と。
→ポイントは『社員それぞれの性格に合わせること』
→予想外のお客様の要望に臨機応変に応じれるか？スピンアウトはどうだ？
→ここで『出来うる限りベスト』の応対をできる社風かどうか？
（つまり、個人としてでなく会社としてそういう姿勢を是としているか）
☆ＣＳ経営のために
→テーマごとに８つの部署横断の経営向上会議が開かれる。
→ポイントは自主性。リーダーが召集すると各職場はそれに協力する義務を持たせる。
→セクショナリズム、組織の壁を下げる効果もある
↓
社員「トップダウンよりもボトムアップを重視する社風がいい」と言う。
☆社員全員参加の経営づくり（「社員がオーナー」と言っていた）
→これを実現するまでに厨房スタッフは総入れ替わりした
→女将主体から従業員主体の旅館運営
■まだまだ続きます
☆ちょこボラカード
→「ちょこっとしたボランティア」
→セクションを越えて何かを手伝うためのカード
→助け合うことで「笑いが絶えない職場づくり」に役立つ
☆石添社長のインタビュー
「過去の反省から、退路を断ってくる若者たちに『何をしてやれるか？』
『どんな職場にできるか？』と考えて会社を運営しています。」
「改革を始めた最初の３年間は数字を出さない経営計画をつくった。
それが精一杯の我慢でした。」→社員のロマンをかき立てるため
→数字は後から付いてくると、ＣＳ経営に的を絞った
☆岩室温泉はマイナーなので口コミが命
☆社会貢献の取り組み（カテゴリー２の作業部会）
→生ゴミの有機肥料化～野菜を育てる
→循環型社会のモデルとして「オンリー１」に
→新潟県の経営品質県知事賞を受賞
☆館（やかた）塾
→旅館の研修会、４ヶ月１タームのプログラム
→修了証を出すことで受講者に対して目に見える形にする
☆社長「まず信じること」
☆旅館で結婚式を挙げたカップルに結婚１周年の招待券を出す
→スピンアウトは映像導入一周年のお客様に何をできるだろうか？
☆新入社員に愛する研修の前に既存社員が１ヶ月３タームで原点を振り返る研修
（廊下をパタパタ音を立てて歩かない、新人に思いやりで接する・・・等）
■出席者の感想（一部）
☆マレーネ飯田社長「成功している会社はどこも社員がいい顔している」
☆西部ガス吉田さん「目新しいアイデアは出るがそれを続けることが難しい、10年は凄い」
☆川邊事務所岡さん「『社会貢献なくしてお客を呼び込めない』が響いた」
☆長田さん「ボトムアップはトップダウンを浸透させることから始まるのだろう」
☆吉留さん「朝起きて走ってでも会社に行きたい会社がいい会社、リピートしてこそビジネス」
☆ノエビア高橋さん「『トヨタには改革はない改善のみ』という言葉を思い出した」
☆山内さん「お客様第一を徹底するとどこも同じ領域にたどり着いている」
☆福一不動産小西さん「マニュアルを超えた心の接客がすごい」
☆小野税理士「女将は全体をサポートし、全員一体で取り組む」
☆福一不動産古川社長「改善するには現状分析が必要。そこから見えてくる要因が大切」
☆並河さん「経営の目的はお客作り→お客作りは利益よりも優先されるべき」
今日も盛りだくさんでした！皆さんありがとうございました！
そして車で会社に戻ると・・・
なんと！駐車場に停めていた自転車が！！
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