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「相談」で売る高額商品

投稿日時:2007/01/15
■今日の名言
 「欲しいものを買うな。必要なものだけ買え」
 -カトー-(Chack*Padから引用)
  BLOGランキング↑なるほど!


2007年1月12日(金)晴れ

6時起床。金曜恒例の早朝勉強会「ステップアップ20」に参加した。

今回のテーマは「相談」にひたすら注力することでお客様を満足させ、
高価な漢方薬を次々と販売している類い稀な薬局。社名は薬日本堂。

この会社の仕組み、スゴイです。これまでのビデオで一番参考になりました。

というわけで、今日も“再現記者メモ”です。

タイトル【「相談」で生涯お付き合い(薬日本堂)】

☆薬日本堂・・年商27.9億、社員約300人(いずれもビデオ時点)

☆客単価3万円、カウンセリングして漢方薬を処方する

☆川端社長:薬科大卒業して3年目に薬局開いた
「ただ薬を売るだけでなく、お客様の健康により深く関わることのできる仕事を目指した」
 ⇒あれこれ商品を試し比べた後で「漢方煎じ薬」と「漢方エキス剤」に絞った

☆煎じ薬・・・一人ひとりにオーダーメイド配合が可能
 エキス剤・・・飲みやすいが融通は利きづらい

☆1989年に相談中心の体制を確立した
 ⇒化粧品や雑貨は一切売らないようにした(後に漢方系商品は取り入れた)

☆大自然医薬養生学・・・川端社長と社員が研究してまとめたバイブル
  ⇒これに基づいて薬剤師などの従業員は働く

0115su20.jpg

☆薬剤師を「相談員」と呼ぶ(ネームプレートにも)
  ↓
 専門性を際立たせる見事な差別化戦略
  ↓
 生活習慣全般にわたって30分間のヒアリング(初来店時)
  ↓
 専門的な「健康カード」に記入(お客様カルテとなり長いお付き合いの資料になる)
  ↓
 相談員は「半年かかりますよ」とかお客様にアドバイスする
  ↓
 相談というアクションに他の追随を許さない(ナレーション)
  ↓
 お客様のみならず、社員の「誇り・満足」につながる

☆アフターフォローの電話をDT(ダイレクトテレフォン)と呼ぶ
  ↓
 お客様ごとにカレンダー上で△印で管理(買った翌日、1週後、1ヵ月後)
  ↓
 毎朝PCから「今日のDTリスト」が自動出力される(これぞITの使い方!)
  ↓
 このデータベースからリターン率(再訪率)が見れる(社員ごとに)
  ↓
 DTに対する社員のモチベーションになる

まだ半分です!

☆新規顧客獲得より紹介やリターン客の獲得率を評価重視する

☆「効果があったからまた買おう」が大半
 ⇒自社の商品の効果を早く実感してもらう仕組みとは?
 ⇒それを気付く「お手伝い」をする

☆漢方薬局に付き物の「敷居の高さ」
  ↓
 ポップや店頭看板で入店しやすい雰囲気づくり

☆店員同士で勉強会、アドバイスの交換などをする

☆OJTでパートさんにも相談員としてのトレーニングをさせる(希望者のみ)

☆店舗マニュアル、店長マニュアルなどは「薬日本堂の命」⇒全社で共有

☆社員・店長報告会で「地道な活動の上にこそ成功がある」ことを発表してもらう
  ↓
 コツコツ地道に、そしてポジティブにやる社風を作る

☆売上げはお客様満足の指標に過ぎない

☆ネット上で“お客様の事例やデータ”を公表する
 ⇒見込み客の開拓に直結

☆次は「相談調剤薬局」という分野の開拓に挑んでいる
  ↓
 相談コーナーを薬局内に設ける⇒分かりやすい(方針を見えるように示す)

出席者が発表したビデオの感想

☆マレーネ飯田社長
 「美容室は成人式が終わってようやく年が明ける」
 今年のテーマは「PTA」
  P・・・Passion(情熱を持ち)
  T・・・Think(考えて)
  A・・・Action(行動する)

☆サルベイションアクト藤永さん
 「今年は時間を守る、約束を守る一年に」

☆九州テクノファ長田さん
 「コミュニケーションは個別対応、ポジティヴな言葉をかけていく」

☆西部ガス吉田さん
 「漢方で売れる店と売れない店の違い
  ・・・売れる店は経営を、売れない店は職人をしている」
 ⇒【商品三分に売り七分】の名言

☆弁護士堀内さん
 「お客様一人ひとりに満足頂くには相談業務が生命線」

☆ノエビア高橋さん
 「薬日本堂は社長と社員の意志のラインが近い」
 「かつて日本一IT普及と言われた村、今では1人しか使っていない」
  ⇒インフラを整えてもコンテンツ(ソフト)がないと×

☆税理士小野さん
 「専門特化するには、度胸が要る」商品絞込み、客層、エリアも
 「何のためにその仕事をしているのか?」を振り返りながら今年はする

☆福一不動産古川社長
 「お客様が喜び、仲介手数料が入ってきて、社員が愛する会社になる」を標榜
 「リピートがあることで営業要らず、広告要らず」
  ⇒お客様に支持され、社員が誇りに思う

☆並河さん
 「成績の良くない社員をステージに上げて、どう頑張るのか宣言させたり、
  他の社員が相談に乗ったり、社員をフォローする仕組みがすごい」


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今日のモチマネワード
モチマネワード453:相談で売る高額商品

新凡事徹底リスト
 2007/01/12(金)
 ○ 早起き7時まで:6時
 ○ 凡事チェック
 × 年間目標を読む
 × 社員のナイス!を見つける
 ○ ブログを書く
 ○ 新聞・ニュース
 ○ 挨拶(大きな声で)
 ○ 大笑い
 × 握手
 × 長風呂読書
 × 腹筋100回or体操10分間
 ○ 家族、先祖に感謝
 ○ チーム、友人、客に感謝
 ○ 10人にありがとう
 ○ 5人からありがとう
 ○ お礼ハガキ/メール/FAX
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講演(勉強会)を聴きました トラックバック(0)

ご無沙汰しております。ユニバースクリエイトの名越です。
いつも社長のブログ拝見させて頂いておりますが、すごいですね。
このパワーはどこからやってくるのかいつも驚いております。
また、何かの機会にご一緒させていただければ幸いです。
突然申し訳ありませんが、コメントさせて頂きました。

2007/01/15 22:11 | ユニバースクリエイト名越です。

名越さん
ご無沙汰しています。
ブログ始められたんですね。少し拝見しました。
ユニクリナビも転機を迎えられていると伺いました。
また情報交換させていただく機会を持たせてください。
どうぞ宜しくお願いします。

2007/01/17 17:38 | 高橋

代表取締役 高橋  康徳のブログ

高橋 康徳【プロフィール】

代表取締役 高橋 康徳
高橋 康徳
㈱カウテレビジョン代表取締役
【事業内容】
1. 情報発信コンサルティング
・誇大表現せず
・分かりやすく
・共感を呼ぶ
情報発信サポート事業
2. 動画制作事業
3. モチアップ早朝勉強会事業
【経歴】
広島大学(理学部化学科)卒業後、テレビ西日本(フジ系)入社。報道記者として9.11米同時多発テロのNY特派員記者を経験。テレビ局時代の8年間でニュース約3000本を取材。現在は福岡・香港を拠点としながら、世界で活躍する経営者の取材をライフワークとし、インターネットTV局「カウテレビジョン」を九州最大規模にまで育てる。国立九州大学非常勤講師も務めるなど、そのユニークな経歴から大学・企業・自治体からの講演依頼も多い。2005年福岡市ビジネスプラン大賞、2010年九州アントレプレナー(起業家)大賞など。趣味:釣り、スキー、インタビュー。
2004年 創業
2005年 カウテレビジョン開局
2007年 株式会社カウテレビジョン設立
詳細プロフィールはコチラ
【賞歴】
2010年 ニュービジネス協議会
アントレプレナー大賞
 

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