「相談」で売る高額商品

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■今日の名言
　「欲しいものを買うな。必要なものだけ買え」
　－カトー－（Chack*Padから引用）
　　BLOGランキング↑なるほど！


2007年1月12日（金）晴れ

6時起床。金曜恒例の早朝勉強会「ステップアップ２０」に参加した。

今回のテーマは「相談」にひたすら注力することでお客様を満足させ、
高価な漢方薬を次々と販売している類い稀な薬局。社名は薬日本堂。

この会社の仕組み、スゴイです。これまでのビデオで一番参考になりました。

というわけで、今日も“再現記者メモ”です。

■タイトル【「相談」で生涯お付き合い（薬日本堂）】

☆薬日本堂・・年商27.9億、社員約300人（いずれもビデオ時点）

☆客単価3万円、カウンセリングして漢方薬を処方する

☆川端社長：薬科大卒業して3年目に薬局開いた
「ただ薬を売るだけでなく、お客様の健康により深く関わることのできる仕事を目指した」
　⇒あれこれ商品を試し比べた後で「漢方煎じ薬」と「漢方エキス剤」に絞った

☆煎じ薬・・・一人ひとりにオーダーメイド配合が可能
　エキス剤・・・飲みやすいが融通は利きづらい

☆1989年に相談中心の体制を確立した
　⇒化粧品や雑貨は一切売らないようにした（後に漢方系商品は取り入れた）

☆大自然医薬養生学・・・川端社長と社員が研究してまとめたバイブル
　　⇒これに基づいて薬剤師などの従業員は働く



☆薬剤師を「相談員」と呼ぶ（ネームプレートにも）
　　↓
　専門性を際立たせる見事な差別化戦略
　　↓
　生活習慣全般にわたって30分間のヒアリング（初来店時）
　　↓
　専門的な「健康カード」に記入（お客様カルテとなり長いお付き合いの資料になる）
　　↓
　相談員は「半年かかりますよ」とかお客様にアドバイスする
　　↓
　相談というアクションに他の追随を許さない（ナレーション）
　　↓
　お客様のみならず、社員の「誇り・満足」につながる

☆アフターフォローの電話をＤＴ（ダイレクトテレフォン）と呼ぶ
　　↓
　お客様ごとにカレンダー上で△印で管理（買った翌日、1週後、1ヵ月後）
　　↓
　毎朝PCから「今日のＤＴリスト」が自動出力される（これぞITの使い方！）
　　↓
　このデータベースからリターン率（再訪率）が見れる（社員ごとに）
　　↓
　ＤＴに対する社員のモチベーションになる

■まだ半分です！

☆新規顧客獲得より紹介やリターン客の獲得率を評価重視する

☆「効果があったからまた買おう」が大半
　⇒自社の商品の効果を早く実感してもらう仕組みとは？
　⇒それを気付く「お手伝い」をする

☆漢方薬局に付き物の「敷居の高さ」
　　↓
　ポップや店頭看板で入店しやすい雰囲気づくり

☆店員同士で勉強会、アドバイスの交換などをする

☆ＯＪＴでパートさんにも相談員としてのトレーニングをさせる（希望者のみ）

☆店舗マニュアル、店長マニュアルなどは「薬日本堂の命」⇒全社で共有

☆社員・店長報告会で「地道な活動の上にこそ成功がある」ことを発表してもらう
　　↓
　コツコツ地道に、そしてポジティブにやる社風を作る

☆売上げはお客様満足の指標に過ぎない

☆ネット上で“お客様の事例やデータ”を公表する
　⇒見込み客の開拓に直結

☆次は「相談調剤薬局」という分野の開拓に挑んでいる
　　↓
　相談コーナーを薬局内に設ける⇒分かりやすい（方針を見えるように示す）

■出席者が発表したビデオの感想

☆マレーネ飯田社長
　「美容室は成人式が終わってようやく年が明ける」
　今年のテーマは「ＰＴＡ」
　　Ｐ・・・Ｐａｓｓｉｏｎ（情熱を持ち）
　　Ｔ・・・Ｔｈｉｎｋ（考えて）
　　Ａ・・・Ａｃｔｉｏｎ（行動する）

☆サルベイションアクト藤永さん
　「今年は時間を守る、約束を守る一年に」

☆九州テクノファ長田さん
　「コミュニケーションは個別対応、ポジティヴな言葉をかけていく」

☆西部ガス吉田さん
　「漢方で売れる店と売れない店の違い
　　・・・売れる店は経営を、売れない店は職人をしている」
　⇒【商品三分に売り七分】の名言

☆弁護士堀内さん
　「お客様一人ひとりに満足頂くには相談業務が生命線」

☆ノエビア高橋さん
　「薬日本堂は社長と社員の意志のラインが近い」
　「かつて日本一ＩＴ普及と言われた村、今では1人しか使っていない」
　　⇒インフラを整えてもコンテンツ（ソフト）がないと×

☆税理士小野さん
　「専門特化するには、度胸が要る」商品絞込み、客層、エリアも
　「何のためにその仕事をしているのか？」を振り返りながら今年はする

☆福一不動産古川社長
　「お客様が喜び、仲介手数料が入ってきて、社員が愛する会社になる」を標榜
　「リピートがあることで営業要らず、広告要らず」
　　⇒お客様に支持され、社員が誇りに思う

☆並河さん
　「成績の良くない社員をステージに上げて、どう頑張るのか宣言させたり、
　　他の社員が相談に乗ったり、社員をフォローする仕組みがすごい」


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■今日のモチマネワード
モチマネワード453：相談で売る高額商品

■新凡事徹底リスト
　2007/01/12（金）
　○　早起き7時まで：6時
　○　凡事チェック
　×　年間目標を読む
　×　社員のナイス！を見つける
　○　ブログを書く
　○　新聞・ニュース
　○　挨拶（大きな声で）
　○　大笑い
　×　握手
　×　長風呂読書
　×　腹筋100回or体操10分間
　○　家族、先祖に感謝
　○　チーム、友人、客に感謝
　○　10人にありがとう
　○　5人からありがとう
　○　お礼ハガキ/メール/FAX